Концепции антикризисного менеджмента отеля

Деловой завтрак ФРиО: «Подходы к формированию концепции антикризисного менеджмента отеля»

22 января 2020 г. в ресторане Buono отеля Radisson Collection Hotel, Moscow состоялся деловой завтрак Федерации Рестораторов и Отельеров России (ФРиО) на котором собственники, генеральные директора и генеральные менеджеры обсудили подходы к формированию концепции антикризисного менеджмента.

В формате дискуссии представители гостиничного бизнеса поделились своим опытом, кейсами, личным видением и пониманием, какой же нужен подход, если в отеле случился «непростой период». Участниками делового завтрака антикризисный менеджмент рассматривался не только в традиционном российском понимании, как «потери» в продажах, отсутствие «возвратных» гостей, уменьшение спроса на проживание в отеле и т.д., но и в европейском понимании, как действия собственников и генеральных менеджеров в чрезвычайных ситуациях. Какой должен быть алгоритм эффективного поведения менеджера в условиях возникшей чрезвычайной ситуации и эффективный выход руководителя из сложившейся кризисной ситуации.

Федерация Рестораторов и Отельеров России, в лице ее представителей, в диалоге обратила внимание, что в подходе к формированию концепции антикризисного менеджмента следует учитывать нормы действующего законодательства, которые порой «душат» бизнес. Необходимо иметь возможность влиять на формирование действующего законодательства в интересах бизнеса. Наладить процесс диалога бизнеса и власти, результатом которого будет минимизация ужесточения отдельных норм, препятствующих развитию отрасли.

Со Станиславом Кондовым Генеральным менеджером Radisson Collection Hotel, Moscow обсудили тему «Безопасность в гостинице», которая не только сохраняет жизни и имущество, но и составляет репутационную составляющую отеля. Интересная дискуссия состоялась на тему кто такой гость - террорист, терроризм которого заключается в чрезмерной капризности, морально «ломающей» персонал отеля несмотря на предоставленные высокие международные стандартны обслуживания и проживания. Явное злоупотребление правом – «Гость всегда прав». И как поступать генеральному менеджеру с гостем в таком случае? Пострадает ли репутация отеля, если выставить такого гостя вон? Особенно, если Вашим гостем был Барак Обама.

Генеральный директор Кира Захарова, поделилась опытом управления и решения многих «непростых» ситуаций в самом секретном отеле страны - ФГУП «Президент-Отель». Отель в котором в разные времена заключались «соглашения особой важности» и проходили тайные совещания. О том, как команде «Президент-отель» удается сочетать создание комфортных условий и высоких международных стандартов для современного туриста и обеспечение деятельности высших органов государственной власти, приемы иностранных делегаций, различные государственные мероприятия. Поговорили о финансовых показателях первого отеля страны и причинах, влияющих на их увеличение.

Интересно было узнать, что несмотря на свою внешнюю «закрытость и неприступность», Президент-Отель имеет свою душевную атмосферу. Кира Захарова поделилась, что определенный элемент ностальжи советского времени привлекает гостей и является безусловной изюминкой, умело используемой дружной командой отеля и это заставляет гостей возвращаться снова и снова. «Особенности отеля мы превратили в милые черты, люди которые пришли работать в отель в 1983 году по прежнему на своем месте и это традиция, которую нельзя разрушать. Поскольку та же бабушка горничная, работающая много лет, прекрасно знает этого китайского лидера и какой творожок он любит, как зовут его жену, собачку и — это ценно! Мы раскачиваем стереотипы посредством запуска многих проектов таких как Арт-дайджест Искусство по-президентски, The Taste of Russia - Гала ужины Вкусы России, сотрудничество с издательствами, музеями, выставками и так далее. В планах «Президент-Отель» еще много интересных проектов»- отметила Кира Захарова.

Александр Гендельсман совладелец УК ZONT HOTEL GROUP, как представитель нестандартного для российского рынка подхода к управлению отелями посредством их аренды, поделился финансовыми показателями и кейсами отелей, которые удалось «реанимировать» и в которые удалось вдохнуть новую жизнь. Привычная российскому гостиничному бизнесу система управления гостиницами не разделяет многие риски собственников, в результате чего происходит конфликт управляющего и собственника, где в итоге всегда платит собственник. Александр в ходе дискуссии объяснил, что при аренде гостиниц компания по договору берет на себя все риски в том числе и имущественные, при этом арендная плата выплачивается в полном объеме и в срок несмотря на «кризисный период» или «просадки» в продажах отеля. Такой подход к управлению гостиницей в интересах собственника и это, в первую очередь, антикризисный менеджмент для самого собственника.

«Главная мотивирующая составляющая в нашем бизнесе - это работать очень хорошо, поскольку сначала ты должен заплатить аренду собственнику, и только потом получить прибыль, иначе наш бизнес умрет» – пояснил Александр. Безусловно такой подход к управлению, как аренда гостиниц, является более привлекательным для собственников гостиничного бизнеса и инвесторов, но пока, в отличии от стран Европы, в России глобально не развит.

Сюзанна Папаэфтимииу - Генеральный менеджер отеля Page 20, поделилась личным опытом и видением как вывести отель из кризисной ситуации и что именно влияет на отсутствие продаж и плохую заполняемость отеля. Безусловно на подход Сюзанны к управлению отелями повлияло образование в Швейцарии в Institut Hotel Management “Cesar Ritz”, являющийся основателем сети Ritz Carlton, а также опыт работы в отелях зарубежом. Среди многих важных показателей, влияющих на «вывод отеля из кризисной ситуации», Сюзанна выделила человеческий фактор, а именно отношения между управляющим и собственником, квалификацию персонала и рабочую атмосферу в отеле. За успехом отеля стоит не только слаженная работа многих людей, но и персональная вовлеченность, индивидуальный подход, а также высокая квалификация кадров, что все вместе безусловно гарантирует отличное от других качество предоставляемых услуг.

В рамках дискуссии по теме «антикризисный менеджмент» эксперты ФРиО отметили, что в настоящий период проблема квалификации кадров является острой и безусловно зачастую собственники и управляющие относятся к этому несерьезно, решив в самостоятельном порядке обучить персонал. Экономия на подготовке кадров — это «медвежья услуга», поскольку данные операционные расходы отеля совершенно несоизмеримы с дальнейшими потерями в продажах и отсутствием возвратных гостей.

ФРиО  совместно с Федеральными учебно-методическими объединениями ФУМО  СПО и ВО,  Союзом Ворлд Скиллс  разработали  программы обучения кадров для сферы Гостеприимства, которые  с 2015 г. по настоящее время реализуются  на территории России. Стандарты образовательных программ ФГОС среднего профессионального и высшего образования постоянно актуализируются.

В диалоге с участниками круглого стола Ушанов Юрий Васильевич (заместитель Президента ФРиО, Заместитель Председателя Совета по профессиональным квалификациям в сфере гостеприимства, Член апелляционной комиссии по классификации средств размещения) сообщил новости, имеющие важное значение для сферы гостеприимства в целом и бизнеса в частности.

1. В настоящее время накапливается контент для работы комиссии по апелляции. Первые заседания комиссии запланировано в марте 2020 г.
2. ФРиО и Роспотребнадзор вели спор о СанПинах весь 2019 г. В результате подготовленной, Федерацией Рестораторов и Отельеров России к совещанию в правительстве, таблицы разногласий, проект СанПиНов в редакции Роспотребнадзора принят не был и отправлен на доработку в 2020 г.

В отношении СанПиНов «…..требования к организациям общественного питания» ФРиО, с учетом интересов бизнеса, предлагает контроль не за процессом приготовления блюд, а за их качеством. Кроме того, необходимо добиться и избавить бизнес от многих дублирующих мероприятий. Например, необходимо разделить полномочия между Роспотребнадзором и Рострудом по контролю труда.

Александр Марков - координатор информационных проектов ФРиО, который также является Директором Представительства ФРиО в Санкт-Петербурге, в прошлом издатель журнала «Современный отель», в настоящее время издатель журнала «Ресторановед» пояснил, что для создания «диалога бизнеса с властью» необходимо регулярное сопровождение позиции бизнеса и сферы гостеприимства в профессиональном информационном пространстве. Данный подход также является одной из основных задач информационных проектов Федерации Рестораторов и Отельеров России. Когда «плохой» закон уже принят, то обсуждать такой закон поздно. Гораздо правильнее проводить работу до того, как был принят «плохой» закон. К примеру, многие ведомства научились выстраивать свою позицию и вести информационную политику таким образом, чтобы заранее создавать нужное негативное впечатление. Всем нам известны примерно такие заголовки: «Казанские спортсмены отравились во время завтрака» и сразу складывается впечатление, что в отелях и ресторанах людей травят, а значит нужно их жестче контролировать и регулировать их деятельность. К примеру, в декабре 2019 г. Роспотребнадзор составил и опубликовал список блюд, которыми чаще всего травятся в ресторанах. Цель такого негативного информационного фона всем очевидна и понятна.

ФРиО считает, что позиция отрасли должна доноситься общественности до того, как примут соответствующий закон и это должно транслироваться на определенных информационных каналах. Туда необходимо встраивать экспертную оценку и информацию от рестораторов и отельеров. ФРиО считает необходимым сформировать инициативу и позицию представителей ресторанного и гостиничного бизнеса в своих средствах массовой информации. Всем нам необходимо консолидироваться и постоянно поддерживать объективный информационный фон.

Все затронутые темы на деловом завтраке ФРиО были актуальны для участников дискуссии и осталось много недосказанного, а значит продолжение обязательно последует.

Федерация Рестораторов и Отельеров России благодарит всех участников делового завтрака и предлагает Рестораторам и Отельерам присылать на e-mail: olimpia@frio.ru свои вопросы и интересующие Вас темы для проведения деловых завтраков и информационных конференций.

Также предлагаем Вам присылать примеры конкретных случаев, связанные с проблемами или успехами в ресторанной и гостиничной деятельности, для последующего их включения в информационный проект ФРиО.