Человеческий фактор
Дефицит кадров, изменившиеся стиль и ритм жизни, стремление гостей к быстрому и качественному обслуживанию вынуждают рестораторов автоматизировать все возможные процессы.
За 26 лет в индустрии HoReCa я прошел путь от помощника официанта до владельца сети ресторанов. Сегодня в нашей группе компаний — 10 проектов. Ежемесячно нас посещают более 100 000 гостей в Казани, что составляет около 8% населения города.
Каждый ресторан рассчитан на 120-250 гостей. И главный вызов, с которым сталкивается бизнес такого масштаба — человеческий фактор.
Хотя ИИ пока не заменяет сотрудников, он успешно автоматизирует отдельные задачи. Чтобы получить максимальную эффективность, необходимо понимать его возможности, корректировать запросы и обучаться работе с ним. При грамотном подходе ИИ становится мощным инструментом для развития бизнеса.
В своих проектах мы используем не только готовые предложения, представленные на рынке, но и сами разрабатываем инструменты под конкретные задачи.
Первое впечатление нельзя переиграть
Первая точка касания гостя с рестораном — это хостес. По телефону или лично. Именно здесь формируется 80% впечатления и решение: «Я пойду сюда или нет». И здесь же мы годами сталкивались с одними и теми же проблемами.
- Непредсказуемое качество общения. Хостес не всегда знали стандарты, могли быть недоброжелательны, забывали задать ключевые вопросы.
- Пропущенные возможности. В пиковые часы сотрудники физически не успевали ответить на все звонки.
- Слепое пятно в управлении. Контролировать вручную каждый звонок — титанический и экономически нецелесообразный труд. Мы действовали вслепую, узнавая о проблемах только из жалоб или постфактум.
Мы искали решение, которое дало бы объективную, измеримую картину работы службы бронирования: анализ каждого звонка, выявление ошибок, помощь в обучении. Оказалось, что такого готового инструмента на рынке просто не существовало.
Решение: ИИ-анализ звонков
Вместе с командой AIVIBE мы разработали и внедрили ИИ-агента для анализа телефонных разговоров. Его задача — не подменить человека, а стать его беспристрастным цифровым наставником.
Как он работает:
- Слушает и обрабатывает каждый входящий звонок.
- Переводит речь в текст, таким образом разговор становится данными.
- Проверяет структуру на соответствие скрипту и нашим стандартам сервиса.
- Выявляет ошибки, дает объективную оценку без эмоций и субъективизма.
- Дает рекомендации, что улучшить и что изменить.
- Формирует понятный отчет на основе более чем 30 ключевых параметров.
+ Работает 24/7 на любом языке мира.
Какие критерии мы используем
ИИ-агент разбирает разговор по кирпичикам:
- Приветствие: Поздоровались ли? Назвали ресторан и свое имя? Четкая и добрая интонация? Это фундамент, который, как выяснилось, часто давал трещину.
- Выяснение деталей: Уточнено ли количество гостей, время, наличие детей, имя звонящего? Отсутствие этих вопросов раньше приводило к хаосу в зале.
- Информирование: Знает ли хостес о детской комнате, условиях банкетов, скидках на День рождения? Это не мелочи, а возможности для повышения среднего чека и лояльности.
- Эффективность: Работа с возражениями, предложение альтернатив, корректное завершение разговора.
Интеграция в один клик
Наш ИИ-агент интегрирован в Telegram-бота. Вся аналитика приходит туда.
- Мгновенные отчеты после каждого разговора.
- Рейтинг и детальная статистика по каждому хостес.
- Возможность мгновенно прослушать любой проблемный диалог.
Самое важное: сотрудники видят, что их работа анализируется, и сразу начинают работать лучше, без давления со стороны менеджеров. Это переход от тотального контроля к культуре осознанности.
Результаты, которые говорят сами за себя
Уже через первый месяц после внедрения мы увидели красноречивую динамику.
Качество разговоров выросло на 40% — хостес стали соблюдать скрипты, потому что знали: система это «увидит».
Количество пропущенных звонков сократилось в 3 раза — система наглядно показала пиковые нагрузки и мы оптимизировали графики.
Число корректных, полных бронирований увеличилось кратно.
С нашим решением интеграция новых менеджеров и администраторов в работу ресторана становится невероятно простой и быстрой. Они мгновенно погружаются в процесс, получая доступ к аналитике и имея возможность прослушать каждый разговор.
Вывод: Технология помогает чувствовать гостя
ИИ-агент — наше цифровое ухо и самый беспристрастный супервайзер. Главный его эффект — не контроль, а предотвращение. Мы научились «чувствовать» гостя на расстоянии.
Если возникает спорная или негативная ситуация в разговоре, мы узнаем о ней через секунду после окончания звонка. Это дает нам шанс мгновенно среагировать: позвонить гостю, извиниться, предложить компенсацию и исправить впечатление еще до его визита. Мы превращаем потенциально потерянного гостя в самого лояльного.
Технологии в HoReCa перестали быть просто «фишкой». Сегодня это инструмент, который возвращает индустрии ее суть — человеческое общение, но делает его безупречным, измеримым и, как ни парадоксально, более теплым.
В современном мире бизнеса выбор прост: либо ты развиваешься, либо уступаешь место конкурентам. Автоматизация становится ключевым конкурентным преимуществом. Эффективное внедрение решений, обеспечивающих стабильное качество, контроль и систематизацию процессов. Для единичных предприятий это может быть не столь актуально, но если цель — рост и масштабирование, то автоматизация становится необходимостью.
Компании, игнорирующие автоматизацию, обречены на отставание и, в конечном счете, на уход с рынка. Их место займут более технологичные конкуренты, способные добиваться тех же результатов с меньшими трудозатратами благодаря понятной и прозрачной системе управления.